√ COSTUMER SERVICE: Pengertian, Tugas, Fungsi, Tujuan & Job Desk CS

Pengertian Customer Service – Saat memiliki keluhan terhadap produk atau layanan dari sebuah perusahaan, biasanya pelanggan akan diminta untuk menghubungi layanan customer service (CS) atau layanan pelanggan.

Petugas customer service sering dijumpai di kantor-kantor layanan publik, seperti perusahaan komunikasi, perbankan, jasa transportasi dan perusahaan jasa lainnya.

Lantas, apa itu definisi customer service yang sesungguhnya dan apa tugas serta fungsinya? Untuk mengetahuinya, Anda bisa simak ulasan berikut ini.

Pengertian Customer Service

Secara sederhana, Pengertian customer service adalah sebuah layanan yang dihadirkan oleh perusahaan yang memiliki tugas sebagai sarana konsultasi, pemecahan masalah serta pusat informasi bagi setiap klien/pelanggan yang dimilikinya. 

Dalam bahasa Indonesia, Service artinya pelayanan dan customer adalah pelanggan. Menurut KBBI, pelayanan berarti upaya melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan.

Haksever et al. mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang menghasilkan tempat, waktu, kegunaan, dan bentuk psikologis. Sementara itu, Edvardsson et al. berpendapat bahwa pelayanan adalah proses, kegiatan, dan interaksi serta perubahan kondisi orang dalam kepemilikan pelanggan.

Kata customer dalam bahasa Indonesia bisa diartikan sebagai pelanggan atau konsumen yang di dalam KBBI diartikan sebagai pemakai barang hasil produksi atau pemakai jasa. Menurut Institute of Customer, pelanggan adalah seseorang yang menerima pelayanan dari pemberi pelayanan.

Dengan demikian, berdasarkan makna kata pembentuknya, COSTUMER SERVICE dapat diartikan sebagai usaha, proses, atau kegiatan melayani kebutuhan para pemakai barang atau jasa.

 

Pengertian Costumer Service Menurut Para Ahli

• Kashmir (2003, 216): customer service ialah seluruh kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan nasabah melalui pelayanan yang bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.
• Philip Kotler (2002, 143): pelayanan adalah seluruh manfaat atau kegiatan yang bisa diberikan oleh pihak yang satu kepada pihak lain yang tidak memiliki wujud dan tidak berakibat pada kepemilikan sesuatu atau, dengan kata lain, tidak dapat dihubungkan dengan suatu produk fisik.
• Situs co.uk: customer service adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama, dan sesudah membeli dan menggunakan produk atau jasa.
• Institute of Customer Service: customer service adalah total jumlah dari apa yang dilakukan organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan dan menghasilkan kepuasan mereka.

Fungsi Customer Service

Meski fungsi utamanya adalah layanan terhadap permasalahan dan keluhan pelanggan, sebagai seorang pegawai customer service, Anda  juga memiliki beberapa fungsi sebagai berikut.

1. Sebagai Penerima Tamu

Biasanya, meja kerja customer service (CS) ditempatkan di bagian depan yang menandakan Anda harus siap menerima tamu dari berbagai kalangan, baik pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak lain. Berikan perhatian penuh, jawablah pertanyaan dengan sopan, dan berikan informasi yang dibutuhkan.

2. Sebagai Customer Relation Office

Sebagai seorang pegawai customer service, Anda juga harus dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan atau klien agar merasa puas, senang, dan semakin percaya kepada perusahaan. Anda harus menguasai bahasa persuasif agar pelanggan tetap bertahan.

3. Sebagai Komunikator

Seorang komunikator adalah penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak luar lainnya yang memiliki kepentingan dengan perusahaan. Anda juga berkewajiban memberi kemudahan kepada tamu atau klien, siap menerima keluhan, keberatan, serta bersedia menjadi tempat berkonsultasi.

4. Sebagai Deskman

Dalam menjalankan fungsi CS sebagai deskman, Anda harus bisa melayani berbagai jenis permohonan (aplikasi) yang diajukan tamu, mulai dari mengisi formulir hingga membantu kelengkapan data yang menjadi persyaratan.

5. Sebagai Salesman

Selain bagian pemasaran, seorang pegawai CS juga merupakan ujung tombak perusahaan yang turut menentukan kesukesan perusahaan. Anda harus bisa menjelaskan segala sesuatu tentang baran atau jasa yang ditawarkan agar calon pelanggan tertarik dan akhirnya membeli/menggunakannya.

Tugas Customer Service

Secara garis besar, ada beberapa tugas utama CS yang berlaku secara umum. Apa saja tugas tersebut? Simak uraiannya di bawah ini.

• Memberikan informasi yang lengkap seputar produk perusahaan sesuai kebutuhan pelanggan, calon pelanggan, dan non-pelanggan.
• Menjaga citra dan nama baik perusahaan dengan memberikan pelayanan yang ramah, sopan, dan profesional.
• Menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan.
• Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan kebijakan, prosedur, dan aturan yang berlaku di perusahaan.
• Mengatasi keluhan dan menyelesaikan permasalahan pelanggan agar tetap loyal.
• Memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami kepada pelanggan yang memiliki latar belakang ekonomi dan pendidikan beragam.
• Menjadi perantara pelanggan dan perusahaan dengan cara meneruskan keluhan pelanggan kepada pihak manajemen perusahaan sehingga dapat dilakukan perbaikan.

Cara Kerja Customer Service

Agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan, setiap pegawai CS harus memahami dan menguasai cara kerja yang sesuai dengan standar perusahaan. Berikut ini adalah beberapa cara kerja yang wajib dikuasai pegawai CS.

• Berpenampilan bersih dan rapi, mengenakan seragam yang ditetapkan perusahaan, dan menampilkan kesan yang memikat konsumen.
• Bersikap percaya diri, akrab, dan ramah dalam melayani nasabah serta menunjukkan raut wajah yang menarik dan tulus, tidak dibuat-buat.
• Saat pelanggan datang, pegawai CS harus menyapanya lebih dahulu dengan sopan dan suara lembut. Usahakan untuk menyebutkan nama pelanggan agar lebih akrab dan menunjukkan sikap menghargai pelanggan.
• Mendengarkan kebutuhan atau keluhan pelanggan dengan sabar, saksama, dan sopan, kemudian menanggapi serta membantu menyelesaikannya dengan tenang dan tidak terburu-buru.
• Memberikan jawaban atau penjelasan dengan bahasa yang baik, benar, dan mudah dipahami pelanggan.
• Bersemangat dan menunjukkan kemampuan dan profesionalisme dalam memberikan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
• Tidak menyela atau memotong pembicaraan pelanggan dan menghindari kalimat yang bersifat sindiran, teguran, atau menimbulkan perdebatan.
• Meyakinkan pelanggan dengan argumen dan penjelasan yang logis dan memuaskan.
• Jika permasalahan yang dikeluhkan pelanggan tidak dapat diatasi, pegawai CS bisa meminta bantuan kepada pegawai lain yang lebih menguasai dan bisa membantu pelanggan.
• Apabila saat itu pelanggan belum dapat dilayani, pegawai CS sebaiknya meminta maaf dan pengertian pelanggan, jelaskan alasannya, dan beri tahukan kapan pelanggan akan dilayani.

Keahlian yang Harus Dimiliki Customer Service

Jika Anda adalah seorang pegawai CS, Anda harus memiliki beberapa keahlian seperti diuraikan di bawah ini agar bisa menjalankan tugas dengan baik.

1. Sikap Sabar dan Penuh Perhatian

Pelanggan yang merasa kecewa sering kali datang dan menyampaikan keluhannya dengan penuh emosi. Pelanggan seperti ini harus dihadapi dengan tenang. Karena itulah, Anda sebagai pegawai CS harus memiliki kemampuan untuk mengendalikan emosi, sabar, dan penuh perhatian kepada pelanggan.

2.  Kemampuan Berkomunikasi

Sebagai seorang pegawai CS, Anda harus siap menghadapi berbagai tipe pelanggan. Karena itu, Anda perlu memiliki keterampilan berkomunikasi Dengan komunikasi yang baik, pelanggan akan merasa dihargai dan masalah atau keluhan lebih mudah diselesaikan.

3.  Pengetahuan tentang Produk/Jasa

Setiap pelanggan yang datang tentu mengharapkan penjelasan yang detail tentang apa pun yang ditanyakan. Karena itulah, pegawai CS wajib mengetahui dan menguasi semua informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan, kebijakan, dan prosedur yang berlaku di perusahaan.

4.  Keterampilan “Berakting “

Apa pun masalah yang sedang dihadapi, seorang pegawai CS harus bisa mengesampingkan hal tersebut saat melayani pelanggan dengan menjaga emosi dan tetap tampak ceria.

5.  Keterampilan Mengelola Waktu

Anda dituntut untuk bisa melayani setiap pelanggan dengan baik dalam waktu tertentu sesuai jam kerja yang berlaku di perusahaan. Jadi, Anda harus bisa menyelesaikan masalah pelanggan dengan efektif dan efisien serta bisa mengendalikan agar pelanggan tidak terlalu banyak menyita waktu.  

6. Kemampuan “Membaca” Pelanggan

Kemampuan ini merupakan bagian penting dalam proses personalisasi dan memberikan pengalaman pribadi kepada pelanggan. Jadi, kenali betul-betul pelanggan Anda agar kesalahpahaman dapat dihindari.

7. Keterampilan Persuasif

Keterampilan ini dibutuhkan agar Anda bisa meyakinkan calon pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan jasa yang ditawarkan perusahaan.

Meski terlihat  mudah, tugas dan kewajiban seorang pegawai customer service ternyata tidaklah ringan. Hal yang menuntut tanggung jawab terbesar adalah tugas utamanya untuk memberikan pelayanan terbaik yang memuaskan pelanggan.